Ngày 29/9, tại Hà Nội, Viện Nghiên cứu phát triển du lịch (thuộc Cục Du lịch quốc gia, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) tổ chức hội thảo “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tại một số khu di sản văn hóa thế giới ở Việt Nam”.
Trên cơ sở khảo sát thực tế, nêu kiến nghị, các chuyên gia đã thảo luận, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với điểm đến, góp phần thúc đẩy dịch vụ du lịch phát triển.
Chủ nhiệm đề tài nghiên cứu, Thạc sỹ Bùi Thị Nhẹ (Viện Nghiên cứu phát triển du lịch) chia sẻ, trong du lịch, sự hài lòng của du khách là trạng thái cảm giác kỳ vọng về chuyến du lịch được thỏa mãn bởi các hoạt động, dịch vụ được cung cấp đúng hoặc cao hơn mong chờ của du khách. Sự hài lòng là yếu tố chính để du khách quyết định quay lại nhiều lần với điểm du lịch, xây dựng lòng trung thành của khách với điểm đến. Dựa trên sự hài lòng cũng như những đánh giá, phản hồi tốt của du khách, các điểm du lịch hoàn thiện dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, tăng cường quảng bá hình hình ảnh và phát triển điểm đến.
Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia trong và ngoài nước, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách như: Tài nguyên du lịch; cơ sở hạ tầng; chất lượng dịch vụ; môi trường; an toàn và an ninh trật tự; lòng mến khách của người dân địa phương… Tùy thuộc vào thời gian, địa điểm, mục đích… các yếu tố trên tác động khác nhau đến sự hài lòng của du khách.
Điều tra mức độ hài lòng theo nhiều tiêu chí đã được thực hiện với gần 500 du khách nội địa và quốc tế với 4 điểm du lịch di sản văn hóa của Việt Nam là: Hoàng thành Thăng Long (Hà Nội); Cô đô Huế (Thừa Thiên – Huế); Phố cổ Hội An (Quảng Nam); Thành nhà Hồ (Thanh Hóa) với 5 mức độ đánh giá (1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3–Bình thường; 4-Hài lòng và 5-Rất hài lòng). Kết quả, 77% du khách đánh giá chung là “Hài lòng” và “Rất hài lòng”; 23% chọn câu trả lời “Bình thường”. Có 1% du khách trả lời “Không hài lòng”.
Nguyên nhân chính làm du khách không hài lòng là: Hạ tầng phục vụ tại điểm du lịch đang trong giai đoạn bổ sung, hoàn thiện gây bất cập. Hệ thống bảng chỉ dẫn đã có nhưng còn sơ sài, thiếu thẩm mỹ và không tiện lợi. Tình trạng chặt chém, chèo kéo du khách, tình trạng ăn trộm, ăn cắp vẫn còn. Khu vệ sinh chưa đạt tiêu chuẩn. Khác biệt văn hóa khiến du khách không thoải mái….
Để nâng cao sự hài lòng của du khách, bà Bùi Thị Nhẹ đề cập đến những giải pháp về: Bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch; phát triển nhân lực du lịch và Đảm bảo an toàn, an ninh trật tự xã hội. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng thu hút du khách của các điểm đến sẽ tăng lên. Phát triển du lịch dựa trên việc nâng cao sự hài lòng của du khách là hướng đi bền vững cho du lịch nói chung và du lịch di sản văn hóa nói riêng.
Bà Nguyễn Hồng Chi, Phó Giám đốc Trung tâm Bảo tồn di sản Thăng Long cho biết, hiện nay, việc ứng dụng khoa học kỹ thuật hợp lý đã và đang góp phần tăng cường trải nghiệm của du khách tại khu di sản văn hóa. Đồng thời, công nghệ tạo điều kiện cho du khách trải nghiệm thực tế và tăng khả năng tiếp cận với di sản với chi phí đầu tư không cao và phù hợp phục vụ nhiều đối tượng khách ở nhiều thời điểm. Tăng trải nghiệm sẽ góp phần tăng mức độ hài lòng của du khách. Để di sản văn hóa trở thành điểm đến hấp dẫn trong bản đồ du lịch của mỗi địa phương, việc xây dựng trung tâm dịch vụ du lịch với chức năng điều hành, điều phối các dịch vụ du lịch là cần thiết.
Sự hài lòng của du khách tác động đến quyết định quay trở lại của du khách với một điểm đến. Đây là thành tố quan trọng tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho điểm du lịch. Đồng thời, với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội, phán ảnh (feedback) của du khách vừa là kênh quảng bá cho điểm du lịch, vừa là nơi thu nhận các ý kiến đánh giá chưa hài lòng cho các đội ngũ quản lý di tích căn cứ để cải thiện dịch vụ.
Sự hài lòng của du khách cũng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp du lịch. Tại các khu di sản văn hóa thế giới ở Việt Nam, các đơn vị liên quan cần phối hợp, thường xuyên cải tiến, đổi mới dịch vụ, từ hạ tầng du lịch đến trải nghiệm của khách hàng trên cơ sở khai thác bền vững giá trị di sản. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ, tăng cường bảo vệ môi trường, phát huy giá trị văn hóa bản địa sẽ tăng trải nghiệm hài lòng cho du khách, góp phần bảo vệ và phát triển giá trị của các khu du lịch gắn với di sản văn hóa.